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【聚草堂】冷冰冰kpi背后的温情,才是客服管理的精髓!

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发表于 2015-10-11 10:07:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
当店铺发展到一定程度,客服团队的壮大后,老板们将面临一个客服绩效考核管理的问题,防止老客服过于老油条,偷懒,新客服压力大,信心不足,拖后腿,因此,如何根据店铺的具体情况制定有效的客服管理方案尤为重要,本文邀请了一个金牌客服主管和一些有经验丰富的店长一起来讨论下关于客服的绩效考核问题。


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很感谢翔哥的组织给予本次参与经验输出的机会,绩效是很大的一个话题,不同的企业有不同的标准。我所在的公司还是一家在成长中的公司,处于一个上了车还在补票的阶段。

  • 本次参与分享的核心群LING与吴昊两位大神的经验已经是超过我这个阶段的,我所输出的,不是成功的经验,也不是成熟模式下的123步骤。而是我们的在制定绩效的过程中走过的弯路和误区。
  • 最后放出聚草堂第一次头脑风暴的小小整理。里面的观点对我很有启发。希望对各位朋友也有启发。所以我输出的内容只当抛砖引玉。更精彩的内容,期待大神们拍砖后输出。这次的内容是我和群内另一个客服主管讨论过后进行输出。
  • 我们的绩效经历了一个从无到有,从简单到复杂,再到反思去制定适合自身的一套绩效方案的过程。其中走了一些弯路,浪费了一些时间和增添了不必要的混乱。



1第一个阶段,客服团队由少到多,无绩效方案,只有业绩提成制度。

不设单独售后,直到现在,我们也不设单独售后。我们的类目是一个季节性和运营节奏要求非常高的类目,一但过错时机,面临的就是业绩的下滑。所以至今我们的团队都是客服都会售前售后,这点也是考虑到人力资源的最大化使用。那什么情况下会独立出一名老客服做售后呢——看你的订单量和类目的专业性。

我们单独设立售后的情况一般是:1.活动后。2.旺季。3.订单已经达到一定的量级,并且相对稳定。这个是可以灵活去把握的。像我们这个类目,在业绩淡的时候,售后会闲得慌。在没有绩效的前期,售前团队成员之间抢单现象严重。初期虽然混乱,但是氛围还是一种比较好的状态。因为业绩一直都在增长。


2第二阶段。2014年,运营S得给力,业绩也提升得快,慢慢得月成交开始接近百W了,团队急速扩张,整个电商团队最多的时候接近50人。客服团队上升至8人,开始启用绩效考核。

从外界求术。当初是用的方案是转化率*销售额*1%作为提成。(你或许会问我们如何去除刷单的转化率,当时我们是都刷静默下单,没有假聊。所以没有这个困扰)【提醒,刷单还是谨慎对待,我们店铺之后降权了。】后面又加入了其他大店采用多指标考核方案,做出了调整,优化后开始落实。

由于前期的客服的工资组成是底薪+提成,考核方案规定太细致又略显复杂。相当于在工资上给员工做了减法。效果立竿见影,手下骂娘的坑爹的声音就出来了,方案执行1个月左右,明显感觉员工积极性下降,老客服的无声抗议使整个团队的氛围变差。一口没吃成胖纸,反而差点撑死自己。


3第三个阶段,我们开始根据反馈回来的信息做一些总结:制定绩效的过程,是为了抓住自己的关键指标。

复制别人的,纵然快速,当是不匹配的情况下,反而是一种反作用力。别人的关键指标,未必在当下是我们的关键。新制度的中途引入,要考虑到团队的接受度。我们开始不关注条条框框的形式。更关注效果。业绩=咨询量*转化率*客单价,当下最需要的是什么,就考核什么。从解决问题的需求作为导向,重新制定了绩效的结构:底薪+提成(个人销售额区间*提成区间)+奖金,基本的关键指标,另外设立奖金。 在员工薪资上做了加法,慢慢地,氛围有所调节。士气也慢慢开始提升。具体我考核了哪些指标,如图:

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进入2015后,大家都知道需要在产品和服务上更加走心,于是我们在服务上,对相关的指标,如两个响应时间,客户好评的考核和奖励标准再进行优化,绩效作为工具关心的是对应的问题能被有效解决,好的绩效会营造一个好的氛围,个人觉得良好的组织结构和氛围,比绩效更为重要。比如群内另一客服主管带领的团队,在没有绩效的情况下,依然可以做出超千万的业绩。(以下内容输出来自精英群)
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既然是涉及到氛围,就必然会有客服的奖罚与激励,在奖罚这块,奖励我们一般会有奖金。我有一个朋友的公司会灵活地把淡季的时间作为奖励,给客服或者管理放假旅游。他们老板说,与其让员工看到不愉快的业绩,不如放他看看外面的世界,暂时忘掉转化率和业绩。所以这位朋友的公司,加班特别拼命。员工在底下拼命,业绩上去了,本身就是对员工一种极大的激励。在激励时,如果是工作表现好的,会通过书面的方式表扬或者口头表扬,还有奖金配合使用。表达对工作的肯定。罚的一般分有承担损失型,或者原则性犯错的罚款。

翔哥说
团队氛围好了,也会弱化很多矛盾,绩效的目的是什么?最终还是希望激励优秀的人。另外也是一个量化,合理分配收入,优秀的员工能够通过绩效考虑,让他得到更好的回报,有一个目的就是牵引团队,团队氛围好,有向心力,也是一个牵引,这不冲突。可以双管齐下。冰冷的绩效后面还有一个有情的心。

NONO说
  • 高奖低罚,大声奖,小声罚,先奖,后罚,公开奖,私下罚。
  • 如果工资起点高,罚为主,如果起点低,那么奖为主。
  • 20个人以下的企业,不需要设置人事,浪费资源。
  • 用积分制的形式罚,每个月设定一个分值,分值不仅与工资挂钩,还要跟荣誉挂钩。
  • 薪资结构提前订出来,莫须有的职位多写一些,组长,主任,主管,经理,每个职位底薪都不同,提成也不同,让大家竞争的往上走。设定荣誉榜,连续几个月不犯错的,升级等等。
  • 用心做事换来的绩效,比你剩下的薪资,赚的还多。
  • 客服获得客户点名赞扬的,要奖励。


C爷说
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最后分享一下两个工具吧。

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关于电商团队的协作,经常出现的问题是上下文丢失导致低效和执行细节不丰富。协作类软件很多,大家选用得习惯的就行,另外,如果团队配合已经有默契了,那就继续保持就行了,只要问题可以解决。软件神马的都是浮云。

这次没有程序化的流程给大家,因为绩效这个东西我们也是刚上手的阶段,所以只能给出大家一个思路。制定绩效,大家还是要根据自己的实际情况去思考,并且时刻关注效果的反馈,有效坚持,无效改进。


徐海东(微信号170521364)
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我愿跟聚友们在商业中一起成长!
 楼主| 发表于 2015-10-11 10:37:14 | 显示全部楼层
沙发归我了。
徐海东(微信号170521364)
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发表于 2015-10-11 21:33:42 | 显示全部楼层

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发表于 2015-10-11 22:13:41 | 显示全部楼层

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“由于前期的客服的工资组成是底薪+提成,考核方案规定太细致又略显复杂。相当于在工资上给员工做了减法。效果立竿见影,手下骂娘的坑爹的声音就出来了,方案执行1个月左右,明显感觉员工积极性下降,老客服的无声抗议使整个团队的氛围变差。一口没吃成胖纸,反而差点撑死自己。”正在走在这条不归路,准备调整吧,看了大有裨益,谢谢

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