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【绩效管理】这家店铺客服离职率几乎为0,他到底做了什么

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发表于 2016-12-9 16:02:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
这家店铺客服离职率几乎为0,他到底做了什么?
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斯小安,浙江义乌人;11年接触淘宝,12年入行专职运营职位做饰品,做过童装、母婴用品,操盘过两家年销售超2000万店铺,擅长优化客户体验和人员管理;现在在义乌宝娜斯集团任电商部门总监,负责统筹规划电商部门所有的店铺,人员管理等。

一、先说说客服激励,分5个部分

1.物质激励(金钱、旅游):
  • 我这边有这样三个物质激励:月度奖金500,奖励考核各项权重分最高的,额外带薪休息1-5天,旅游安排等。后面会讲到怎么考核。

2.机会激励(担当、晋升):
  • 晋升机制,综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理,积极帮忙员工建立职业生涯规划。让他们不仅仅是把自己定位成小客服,要有更远大的方向和目标。

3.情感激励(归属感):
  • 这块我主要让客服主管去做,作为管理层,要知道一点,你下面的员工不是你的手下,而是你的翅膀,你飞多高取决于他们。

客服主管要多和新员工沟通,多组织客服之间的沟通,一起吃饭也是,不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生,找到每个员工不爽的地方,只有把员工服务爽了,员工才会把客户服务爽。

我举个例子

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这家店有听说过吗?举几个例子

冬天,打包台有地暖、客服有单独办公室空调供暖,过年回家车票全包,回家买不到票,公司租车,偏远地区买机票。

大概三年前送运营一辆宝马,现在我只了解一点,没多问。现在每年过年送最新款苹果手机(具体送哪些人不清楚)老板舍得为员工花钱,他们打包的都是用跑的。

当时没有撕单机,那些人就跟人肉撕单机一样,离职率几乎为0。听说只有一个被开除的,还有一个是怀孕结婚离职的,就在义乌,有兴趣的可以去参观一下。

举这些例子并不是说鼓励大家给运营送宝马什么的,而是说,作为领导人,在力所能及范围之内,懂得善待员工,懂得分享利益,有舍才有得,人才永远比眼前这点利益重要的多得多。所有的离职无非是钱没给到位,工作不开心。

4.精神激励(使命感、荣誉感):
  • 讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等,洗洗脑。每月至少组织一次大型集体活动,增加团队凝聚力,带员工要有不同的方案。

总结三点:拉、压、威胁。

拉:性格比较柔弱,不爱和团队交流的,谈梦想,长远发展。
压:性格比较活跃,喜欢表现自己的,冷漠处理
威胁:给员工分析市场现状,让他知道在你这里会学到更多,得到更多,告诉他不足,给员工加压,但任务又分配合理。

5.成长激励(心灵提升、学习条件):
  • 例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训,培养潜在人才。


二、再说说,客服考核


售前售后,分开考核

售前
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售后
游客,如果您要查看本帖隐藏内容请回复

月考核奖金500元 :询单转化率、平均响应时间、旺旺回复率以赤兔绩效数据为主。


服务态度抽查聊天记录。考试测试内容(考试内容涵盖热销的产品属性、产品卖点、产品售价,当月活动,天猫淘宝规则等 )   


月度奖金500,奖励各项权重分最高的。

售前客服薪资:底薪+提成(个人业绩)+考核奖金+月度奖金+年底利润分成+其他补贴。

售前售后分初中高级,不同的等级有不同的薪资待遇级别。

上面的日常考核要看具体产品来决定具体数字。

客服态度考核很重要,要多次和他们强调,还要和他们强调,客户满意度占比会越来越重要。

给大家看下效果,千牛里有个插件客户之声。
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思行 20:20
这个需要引导客户评论吗?


六叔。 20:21
售后需要引导客户评论,售前一般不用。


wshongs 20:21
这些被表扬的售后为主吗

六叔。 20:21
不是的,很多是售前,我一般不允许他们引导。


我说下考试内容,售前、售后单独出题。

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大概是这几个版块。涵盖产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、情景演练等,激励制度制定基本参考原则。

清晰明确的团队目标。

大目标:制定的各店指标(如提升动态评分、询单转化率数据等)
小目标:提升每个人的短板


强大有力的推行决心:言必行,行必果,说好的奖励一定要实现!这个很重要。
不同贡献程度的差异化激励:所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的,对不同的人应采取不同的激励手段。
落后组织人员鞭笞与整合:优胜劣汰,宁给好员工开两倍工资,也不要找两个能力平平的员工花大把时间培养

客服案例:2013年左右,一个我运营的饰品店铺,因为是便宜冲量的爆款策略,销量特别大,咨询的也多,有一个客服一直很上进,除了外包的,当时只有两个客服,有时候她为了回消息都不吃饭,但是后来因为老板比较抠,钱没给到位就离职了,她一走,老板招了三个客服才弥补回来回复效率

三、如何留人?仁者见仁智者见智


激励制度的分段:根据店铺实际情况以及人员来进行实时激励调整


客服培训,提升客服服务效率

活动前运营给客服培训:店铺名(适合多店铺)、活动详情、活动时间、赠品等,QQ群公告发活动通知,方便存档和客服随时查阅。
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这是其中一个淘抢购返场的活动通知。店铺一多起来,如果客服没有地方可以查,难免会串掉引起纠纷。活动前召开小组会议,把活动产品拿过来让每个客服都非常了解,培训、考试、互相演练。货品了解这块,产品基础知识,材质、面料、版型等不需要多说。主要是商品部来培训买家会提出的常见问题,例如掉色、变形、卡裆等这些怎么回复,一定要很熟悉。千万不要客户来问,回复一句稍等,我帮您去问一下。产品上架前,产品先发给所有客服体验,写体验报告,汇总各客服体验改进后续产品。客服体验后就能提前预知客户存在的问题,可提前准备好话术,这里插一个小技巧。很多公司只和合作快递业务员的客服对接,单子一多快递的客服忙不过来,回复很慢,有时候早晚班客服不同的人同一个单号,催好几次,客服那边也烦,时效性很差,教客服怎么查收货人网点派件电话。
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刚好最近快递那边给我反馈这个问题,快递官网就可以很好解决。

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可以直接看到每个派件区域的网点电话,及时跟对方网点咨询情况,以免耽误时间影响顾客体验,这样下来,处理效率提升超快,可以快速反应。

需要注意的问题,客服主管不定期用小号抽检聊天。故意刁难看应变能力。

不允许挂起,可以设置成离开,但是次数不可过多,一天查到多次扣权重分总分,每次扣10分,扣2次取消当月奖金资格。

离席看具体情况,有些事情可睁一只眼闭一只眼,但是未请假就设置挂起绝对不允许

聊天方面

少用快捷短语多打字(非活动时间)

1.增加人性化体验

2.测试不同的话术

3.锻炼打字速度

一举三得

话术:

抓住客户重点,提前预想可能存在的问题,迅速给出解决方案,而非推卸责任。

以买家身份去别的店铺咨询,给出刁钻的问题看他们的客服如何处理,取长补短。

根据不同客服的性格特点,让他们用独特的聊天方式去和买家沟通,逗比、卖萌、暖心等,还可以给客服的子账号名字取上特定的名字,代表不同的聊天风格,语境框架建设,角色扮演。

学习如何泡妞(撩汉)---更好的吊起消费者的胃口,培养感情。

话术不要太纠结,不要太简洁,把握一个度。

售后一定要站在买家角度去体验流程,提前准备好各类截图给客户

评价存在的问题统计总结,汇总给运营部和商品部,便于调整页面和产品优化策略。

思行 20:43
这么注重客户聊天体验的店铺真心不多。

六叔。 20:43
我们也没有都做好,还在努力改进阶段,不过未来势必是要引导到自己的客户池的,所以要提前布局好。


团队管理(从管理自身)


我介绍一个词

阿米巴式团队,听过稻盛和夫的肯定知道。

在正确的经营理念的指导下,把组织划分成一个个小的团体, 通过独立核算制加以运作,在公司内部培养具备经营者意识的领导,实现全体员工参与经营的全员参与型经营。----稻盛和夫《阿米巴经营》

建立企业文化,划分阿米巴经营单元,形成内部交易制度,建立经营会计报表,激发员工自主经营,实现企业盈利。

中国式阿米巴主要包括战略与组织、目标与核算、人才与激励等三个体系,每个体系下边又分为若干个模块,根据不同企业的特点进行个性化的组合。

我们公司现在就在效仿,成效不错,大家都很拼。

客服适用情境:每个店的客服小组都可以作为战斗小组(只有单店的可以售前售后或者两个班次进行竞争),独立核算,互相竞争,通过小组带动大盘,运营同样可以设置战斗小组,互相竞争,做每个项目的独立老板,这个日后再聊

绝对不要让他们安逸下来,重赏之下必有勇夫。

与其把奖金平分给五个人,还不如把五个人的奖金给一个人,有条件的可以尝试下小组竞争制度,效果会超过你的想象。

负责人具备的素质:
会引导:朝既定方向落实;性格一定要强硬,有主见,这样才能给员工安全感,乐于追随

会务实:说到做到;

会管理:做事有成效;

每周例会:1.倾听客服问题 2.分析客服优劣势 3.提升客服能力

营造好的团队氛围,适当放“烟雾弹”,让员工之间互相激励和竞争。

有个方案还没施行,仅供参考,我可以简单说下。

有主人意识、团队意识,建立员工监督轮岗制。

当天可以不做工作的事,找团队存在的问题,一天结束后总结所有人的工作状态,这个看公司具体情况分析决定要不要试试。

买家体验这块群里有很多大神,自愧不如,我简单的总结下几点:

1、通过试用营销了解买家体验。老顾客新品试用,既可以破零上权重还可以提前预知产品问题来进行优化
2、设计及运用好店铺品牌。

店铺整体形象的体验,从一个能记住的品牌开始。在商品的包装设计,店铺的设计,店铺里面送的赠品这些,必须要有一个统一的标示,这个是买家记住店铺品牌的关键。

3、重视买家购买时候的体验。聊天方式、沟通技巧

4、注重买家购买后的体验。物流阶段短信通知:有趣吸引眼球的短信内容

开箱惊喜

举例我们丝袜

有段时间送过一次性手套,有些人做指甲了,会不小心划破丝袜,而有了这一次性手套后,可以很easy的穿上不伤到丝袜

很多店铺都没有做过,所以那段时间的反馈很好,找到买家的痛点和需求来做开箱体验。

三只松鼠那些案例都用烂了,但是本质都一样的

5、提供好的商品体验。

节省成本绝对不要节省在产品的成本上,好的款式决定你走的快不快,但好的质量才决定你走的久不久

最后

6、给买家一个好的关注体验。

老顾客定期回访,生日祝福、节日祝福,不要以营销为目的,而是以一些温馨的小问候为主。

如何维护老客户,大家可以去看看微商方面的书,比如《我是微商》,微商这块还是有比较多的可取之处的

结合电商的营销手段,把淘宝的流量汇聚到自己手里,得客户者得天下!

刚好一个小时,分享完毕。

聚友讨论环节:

莫小狸  21:12
有个问题,我们也想按照规则来 但是现在90后脾气也大^,动不动不干了。比如年底,走人肯定不好。

六叔。 21:13
什么原因呢?

莫小狸  21:14
我们有时候也只能先忍忍 但是给其他员工造成了不好的印象,比如 我们对备注要求很严格,因为备注发错货的,要承担。可是错一个,要承担的差不多好几单业绩了。

平一 21:15
还好了,我们备注发错货,个人承担来回快递费。

Licky 21:15
总会有出错的地方吧 ,一个人半吧 。

六叔。 21:15
我会给新客服试错期,这段时间出错可以不承担,让他适应。

莫小狸  21:15
我制定的是每月3次

六叔。 21:16
但是同样的错不能一直犯。

平一 21:16
我同意老六的说法,首月可以试错,后面不可能再错了,更不存在3次的可能性,每个客服错3个,一个月下来不得了

莫小狸  21:17
我们紫砂壶比较特殊,几乎一半要备注,比如要开壶,送个配件,退差价。

六叔。 21:18
有培训过吗?

莫小狸  21:18
有,但是比如客户跟你聊的。但是你下班了才拍不可能再去一页页翻,这咋办。

六叔。 21:19
培训这块蛮重要的,很多事情我建议奖励为主,比如犯错最少的奖励之类的。还有紫砂壶单子多吗?不多的话加强审单。

平一 21:21
嗯,不过,小狸家备注量太大了,占绝大多数的应当是做成套餐或者标配来操作,我们是数码行业的,经常问的,经常要的,全部标准化统一安排。太繁琐了,客服心情好不起来

不过主要还是客服这块多次强调,管理者从自身想想,如果你是客服,你会怎么做不容易出错。

想一下如何优化流程,运营也思考下,是否热卖的搭配可以做成组合sku。

但是你下班了才拍。这种情况客服要提前知会一声,拍了之后记得留言否则赠品配件就没有办法加上去。同时,无论是否这个客服当班,当看到有未回复的客户消息的时候,任何一个客服都有责任看一下,需要补加赠品的帮忙操作一下就好了

这些算是小问题,只是客服个人细心提醒和客服之间互相帮助的问题。

莫小狸  21:27
就是没有消息,比如谈了赠品,四点谈的,晚上八点开拍,晚班客服会以为自主下单。

平一 21:28
接班的人会弹出一闪一闪的未回复信息呀。未回复信息都需要认真看一下的。

一,告诉买家拍了后,一定要留言提醒客服加赠品,或者自己备注说明

或者要求买家先拍下,客服备注好,买家下不下单是他的事情了,备注肯定不会漏掉了。

客服有没有用心的问题,其实也轮不上小狸大店长来管的啦,我没管过,客服自己琢磨的,我只管罚钱罚钱罚钱

莫小狸  21:36
我的意思就是没有未回复。就是比如咱俩聊了一下午,我说好,我现在有事等会再说。到了晚上直接拍了。

六叔。 21:38
也是醉了

平一 21:45
六叔的指标考核我大约看了一下,可能行业不同,但以我们的来讲要求确实有点低啊。

应当是各家情况不同,所以也不能照搬,供参考。

六叔。 21:46
是的,高低客单价以及店铺情况不同,我们店特别多。

平一 21:47
是的。比如一个回复率,我要求是99.9%及格,原则就是满分。

六叔。 21:47
也是分开考核的。

平一 21:47
噢,那可以理解了

不过,我觉得老六的客服速度不论哪个行业,还是要提前一下,45S太低了,30也有点低,我们是20S,用户真没有耐心等这么久,可能是店太多,客服搞不过来了。

六叔。 21:49
是啊

莫小狸  21:49
我们首响一秒,不过我每个月考核都不一样。

六叔。 21:49
自动回复不算的

莫小狸  21:50
比如双十一 肯定指标低一点。

平一 21:50
首响是自动回复的,不做为标准。

莫小狸  21:50
我们平均是15

平一 21:50
我们也差不多15秒,但不能再快了,我现在放宽到20秒以内。

六叔。 21:51
指标看店情况改哦。

平一 21:51
太快了有问题

莫小狸  21:51
退款,业绩考核每个月都不同。

平一 21:51
客服说话会越来越精简。

莫小狸  21:51
这倒是

平一 21:51
最后该说的都不说了。

莫小狸  21:51
我们客服抽查都是,好的,嗯,我就要发火了。

平一 21:52
我们客服是一句话分成三四段回复,厉害了吧。

莫小狸  21:52
反正总归上有政策下有对策的。

平一 21:52
只为了缩短时间,结果用户的体验感很不好。我们自己看了都不舒服,有得有失。

莫小狸  21:54
客服真的好难管,还有撕逼事件

举个例子:比如客人下午在你手里拍了,晚上来问 能不能送个啥,晚班说,行,你退款重拍吧。我都不知道该怎么定规则,今天定明天又要加。

平一 21:56
你内部战争太激烈了,这一看就是需要把客服拉在一起喝酒装醉痛骂来解决的问题,这种客服其实必须警告再炒掉。一个坏了很容易把整个团队风气都搞坏了

你搞我,我搞你,最后都没得玩了

莫小狸  22:03
但是问题是,客服一团和气也不是好事,几个女的一起吃吃东西聊聊天,那拉到了。

平一 22:05
这都是腹黑了,我们客服接了大单子,如果是A谈的,最后B成交,互相之间都会请客了喝个水吃个饭的,表达一下感谢,个人觉得是每个人的人心没打开。

小咸鱼 22:08
客服真的很难搞,年底又不好辞职,招人培训好费时间。

平一 22:08
团队氛围,或者说绩效激励可能你们的太猛烈到你死我活的地步了。

小咸鱼 22:08
销售额月月垫底

郑健铭 22:22
客服几个点提成?

平一 22:22
看客单和毛利,原则上客服3000起,做得好4000-5000。

莫小狸  22:23
我们底薪低,提成高。

平一 22:24
那可能就是这个问题了,绩效拉得太大,人心都扭曲了

MAGUS 22:27
分享的太精彩了,正是我们目前急需的。

豌豆豆豆 22:35
发现做的好的商家都有个共同点:大方向正确,小细节认真。

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发表于 2017-2-13 13:41:21 | 显示全部楼层
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馨儿 发表于 2017-2-13 13:54
对于管理者来说,这管理方面的学习很重要

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徐海东(微信号170521364)
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