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《客服主管的日常》

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发表于 2016-5-30 21:54:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
分享嘉宾:秋天/精武群
先来一个比较牛逼的标题
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《客服主管的日常》

晚上好,我是秋天,大家可以叫我小天就好啦。我目前是在一家乐器天猫店铺,负责客服主管以及运营助理的工作。今天与其说是分享,其实还是想把目前的一些工作和大家分享下,希望能够得到大家的指导与纠正。
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我一直认为在一个团队中,没有任何一个岗位是显得不那么重要的,哪怕你是世界500强,你也一定不希望你的队伍中养闲人。

在一个小规模的运作团队中,运营负责构造营销计划,美工将想法负责落地,视觉的呈现,那么我们的客服是在销售的最前端,他是将所有之前的努力变现的重要环节,最终我们的产品还是经由我们的仓库的打包师傅,细心的将产品做好品检,打包好,再交由时效好,服务好的快递公司呈现到我们的消费者手中。

上面的每个环节都是紧紧相扣的,纵使你的运营有汤姆·霍普金斯之才,你的美工的视觉呈现能够通过4A广告公司的标准,客服有三寸不烂之舌,但是回到产品,如果你的客户通过左图第一进店,最后收获,是右下角的最后一张图片收货,那么,不好意思,这个差评,是肯定的。
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回归到所有的本质上,还是你的“产品”。

跑题啦。
但是上面你说的那么多,其实还是想要去告诉大家,凡是人皆须爱。
不管是小客服,还是大运营,都是需要你这个当家人的爱。
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我们继续回到我们今天的主题:日常客服主管的工作是这样设定的。

一、基础信息的统计

每日工作之前,就要开始负责统计昨天所有成交的客户,采集以下字段的信息
成交日期:登记昨日的交易成功的客户信息。
成交店铺:如果你有很多家店铺的话,可以使用EXCEL做下拉选择。
对应负责人:敢作敢当当,谁卖的谁站出来。
销售产品:客户买了啥,比如你卖的是吉他,这时候就可以登记“吉他666纪念款”
客户ID:客户一“隔壁老王”
客户姓名:真实姓名“你家如花”
性别:男/女
省份:福建省
地址:福建省厦门市天上人间红坊3楼
电话:10086
备注(优惠信息,额外赠送备注):额外赠送50G云盘种子。
付款时间段:00:00-01:00
付款金额:666

目前我每天都会登记这些信息字段,这样的数据表格做出来之后,就不仅仅只是我们的客服部受用了。

上述的几个信息同样可以帮助到我们的运营在日常中做营销时候,起到判断的作用。我们先从客服的维护进行分析。

1、客户电话维护
统计好日常之后,那么我们以5天作为一个倒叙,假设今天是5月5日,那么今天,我会导出5月1日的成交客户信息,对表格进行筛选,统计出下列数据。
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假设主管下属3个客服,5号当天,每个客服就会平均的安排3个电话,在每天下班之前完成回访工作,并且回收回访结果。
为什么要做回访,因为你永远不知道会不会有一些隐藏的杀手躲在草丛中,随时出来扼杀掉你辛苦维护的宝贝链接,一个不可怕,可怕的是一群。
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2、统计昨天成交地区,付款时间段,对应产品制作图状表格,发给运营大人,及老板boss。
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同时,如果今天是周一,我会制作一份上周的总体数据呈现给两位大爷观看。
帮助了解付款时间,成交覆盖地区,上周客服的总体金额对比静默下单成交情况。同时附带上周的客户回访情况。
帮助营销计划,采购的环节上做决定,比如你在广州地区投放了1000的访客。
那么这个时候,你就可以看的出来,实际产出并不理想,就可以及时的对你的营销计划
做出修改。

二、关于客服绩效的考核。

同样的,我相信,大部分所有的掌柜都是利用赤兔这个工具来进行统计客服绩效的。
使用软件统计大大的提升了工作效率,
但是,为了锻炼对数据的敏感性,我在此提议,只要你家不是低单价的销售,作为客服主管,
你应该锻炼你的动手能力,
同时软件上有很多我们没有办法统计的零碎数据,比如平均客单价,响应时长等等。
在前期体量还不够大的时候,我的操作方法是这样的。
每天打开客服的聊天记录,进行一一的统计。
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统计字段为:
负责人:
总接待人数:聊天记录中,该客服,每日总接待人数
询单人数:今天进店产生的询单,意愿下单的客户。
静默下单:静默下单,客服进行核对地址。
售后咨询:对产品使用不清楚的客户,进店了解使用。
广告接待:例如,“老板,需要代开直通车,发票吗?”
涮单接待:这个你知我知就好啦
追单人数:昨天我没有拿下的客户订单,甚至是上周没有成交的客户,我今天继续主动咨询。
换号拍:例如:“我一会让我妈妈来拍下”
追单未成交人数:我主动咨询,但是却失败的案例,
追单成交人数:我主动咨询,并且成功拿下的订单。
询单未成交人数:主动进店咨询,但是却没有成交的客户数
总成交人数:询单成交人数+追单成交人数。


关于上述这个表格,是有几个公式。
首先,当天所有的咨询人数,我先统计出来。那么开始调查聊天记录,我会拿一个笔记本统计,假设:30个总接待人数,其中,静默核对5人,售后咨询14人,广告咨询0人,涮单接待0人,追单人数3人,换号拍0人。

2.1询单人数=总接待人数-静默核对-售后咨询-广告咨询-涮单接待-追单人数-换号拍
     30总接待-5静默-14售后-3追单=8(询单人数)
2.2追单成功人数= 总追单人数-追单未成交人数
2.3 总成交人数=询单成交人数+追单成交人数。
2.4 咨询转化率=总成交人数/询单人数

“转化率”这个指标,是考核客服工作的最终结果导向,同样也影响着我们的店铺权重。
为什么我要手动的进行统计,不知道大家有没有发现一点,在日常的成交工作当中,客服的转化率在赤兔的考核下,客服的转化率并不是非常真实的呈现,普遍走低。

赤兔有一个规则,当日未成交的客户,在第三天如果依然未成交,就会判定为订单流失。这个规格很大影响了客服追单的积极性,那么为了让成交最大化,激发客服的工作潜力,
我只能采用这种人工的方式进行操作介入,尽可能的追加更大的成交数进来。

同时,我也总结了一些快速判断的规则,不完善的地方,请大家一起来补充。
1、A客服接待期间,客户在A下班后,跳转进B客服接待成交,那么依据,该客户是否在此前与A客服约定下单,如果有判定为A客服的绩效。如果没有,计入B客服的绩效。
2、。。。。。。

我承认在前期的时候,可能效率会有点慢,但是习惯之后,你就会很快速的进行统计。
当然,如果大家有更好的办法,也希望能够分享给我。谢谢。
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单纯在转化率的数据上,我们可以汇总得出下列数据,按照每日,每周,每月进行相关整理统计,以图表的形式呈现。

那么在我们统计客服聊天记录的同时,需要同时在笔记本上登记一些常见问题。
对于客户经常性发问的一些疑虑,进行编辑话术,快捷回复/或者让美工在视觉上加强强调。
同时增对未成交的客户信息的统计。
这个也是需要主管每日跟进,进行重点追单。
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同时在查聊天记录的同时,发现好的聊天案例,进行抄录,每周/不定时进行分享。
发现未成交的聊天案例,单独进行沟通,会上进行讨论。

目前完成上述两个表格,每天会占用2个小时的时间,很多每天的工作,就可以随之展开,例如客户维护,追单,以及每日的突发情况。

不知道,作为你们家的客服主管,每天还有在负责哪一些方面的工作,是否可以继续展开讨论?

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发表于 2016-6-2 13:27:37 | 显示全部楼层
先点赞,等下细看,目前工作也得负责自己客服这一部分,绩效和管理全是需要多学习
发表于 2017-3-26 20:18:03 | 显示全部楼层
先点赞,明天细看

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发表于 2020-1-14 16:24:55 | 显示全部楼层
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